데이터 분석 트랙 1일차(25.02.17) TIL 직무 분석 - 'CRM 마케터' 정리

[목차]

1. CRM 마케터란?

2. 주요 업무

3. 핵심 역량 및 자격 요건

4. 관련 툴

5. CRM 마케터에 관한 최종 인사이트

6. 참고 자료

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1. CRM 마케터란?

 - 'CRM(Customer Relationship Management)'이란? 고객 데이터를 기반으로 마케팅 활동을 수행하는 마케터. ‘고객 정보’를 ‘수집’하고 ‘분석’하여 고객과의 관계를 구축하고, 이를 통해 기업 매출 증대와 고객 만족도 향상에 기여하는 역할 담당한다. 즉, 유저의 데이터와 서비스 인사이트를 바탕으로 '신규 고객 단골화'와 '단골 고객의 LTV(이탈방어)'를 극대화하는 것을 목표로 하는 마케터이다.

 

2. 주요 업무

 2.1. 고객 데이터 수집 및 관리 

  - '고객 정보'(인구 통계, 행동, 선호도, 등) 서비스 이용 고객 관점에서 나타나는 데이터의 수집.

  - 수집된 정보의 품질 관리 및 중복 제거, 데이터의 보안 및 프라이버시 관리, CRM 시스템 내 고객 데이터 구조화, 등

 

 2.2. 고객 세그먼테이션(고객을 비슷한 유형으로 나누는 것) 및 타겟팅

  - 고객 데이터 분석을 핵심 고객 세그먼트 도출

  - 세그먼트 별 페르소나 및 프로필 작성

  - 캠페인 목적에 맞는 타겟 고객 선정 및 우선순위 설정

 

 2.3. 타겟팅된 고객을 대상으로 마케팅 캠페인을 기획 및 실행.

  - 고객 상황에 맞는 개인화 '마케팅 캠페인'(타겟 고객별로 서로 다른 마케팅 수행) 기획

  - 채널(서비스를 유통하게 되는 영역)별로 캠페인 기획 및 제작

  - 마케팅 자동화 툴을 활용해 캠페인 설정

  - A/B 테스트 등을 통한 캠페인 최적화 및 성과 분석 

 

 2.4. 주니어 vs 시니어 CRS 마케터 업무범위

  - 주니어 마케터 : '캠페인/JOURNEY 기획', 'CRM 콘텐츠 기획 및 제작', '캠페인/Journey 셋팅', '성과 분석'

  - 시니어 마케터 : '마케팅 전략 수립', ' 솔루션 선정 및 환경구축', '대시보드 구축', '전반적인 CRM 솔루션 활용 및 관리', '리텐션(  시간 경과에 따른 사용자의 서비스 및 제품 복귀 정도) 성장을 위한 전략 수립'

  - 즉, 주니어 마케터는 단발성 및 일회성의 캠페인의 기획 및 관리라면, 시니어 마케터는 총괄적, 지속 및 다회성 캠페인의 기획과 관리 업무를 하게된다.

 

3. 핵심 역량 및 자격 요건

 3.1. 마케팅 자체에 대한 역량

  - 관련 전문지식 : 마케팅, 경영학, 통계학, CRM 관련 자격증('Google Analytics', 'salesforce')

  - 데이터 분석 및 활용 능력 : 'Excel', 'SQL', 'Tableau', 'Power BI' 등의 데이터 분석 및 시각화 도구 활용 능력 // 데이터 마이닝 및 머신 러닝의 고급 분석 기법 

  - 고객 중심적 사고방식 : 고객 경험 관련 서적 및 사례 연구 혹은 고객 피드백 및 리뷰 분석을 통한 인사이트 도출 및 연습 경험. 고객 페르소나 작성 및 고객 여정 맵핑 실습 경험.

  - 다양한 마케팅 채널에 대한 이해도 : {소설 미디어, 이메일, 모바일, 등}, {'멀티채널'(2개 이상의 서비스 유통 채널), '옴니채널'(모든 서비스 유통 채널)}과 같이 각각의 서비스 유통 채널 및 다수의 채널을 통한 마케팅에 관한 기획 및 실행을 통한 이해도.

  - 실무경험

 

 3.2. 마케터의 자신의 역량

  - 세밀한 검토 능력 : 마케터의 메시지는 고객에게 바로 전달되기에 마케터의 실수는 즉시 고객에게 불쾌감, 서비스에 대한 부정적인 경험으로 돌아옴. 따라서 업무 처리에 있어 강박적인 신중함과 세밀한 검토능력이 필요함.

  - 분석력 : 마케팅을 통한 리텐션의 상승을 집요하게 분석해 고객의 선호, 구매전환율에 대한 인사이트를 추출할 수 있어야함.

  - 기획력 : 리텐션을 높이기 위한 끊임없는 아이디어의 기획. 단순히 기획 하는 것이 아닌 '현실화 가능한 기획'이어야 함.

 

 3.3. CRM 마케터 모집요강 (스타트업 몇 곳의 공통 기준)

  - 자격요건 : CRM 마케팅 경력 3년 이상 혹 그에 준하는 역량 보유, 데이터 분석을 통한 가설 수립 및 검증 과정을 통해 캠페인 성과 분석 가능 여부, 마케팅 및 데이터 툴 사용 가능(GA, SQL, 등)

  - 우대사항 : SQL등 데이터 추출 및 분석 경험 유무,  데이터 기반 가설 수립 및 검증 과정을 통해 성장을 만들어 낸 경험유무, "개발, 프로덕트, 커머스, 등" 다양한 협업 부서와의 커뮤니케이션 경험 유무

 - 주요업무 : 기존 유저를 퍼널/타겟 액션 별로 그룹핑하고 최적 타이밍에 TOUCH하여, 비용 효율적인 거래액 개선 캠페인 발굴, 중요 고객의 ‘이탈’을 정의 및 시그널 포착하고 재방문 및 LOCK-IN 전략을 수립, A/B테스트 및 캠페인 실행 결과에 대한 비용-성과 관리 체계를 만들고, 효과와 효율을 개선.

※ 정리하자면, 기존 고객 관리(재구매, 이탈 방지, 채류시간 높이기) 자체에만 집중하고 집착하는 사람. 세그먼트별 목적에 맞는 캠페인을 기획하고, 문자/플친/인앱 모달/메일 등 각 채널별로 어떤 콘텐츠를 어떤 최적의 시간에 발송할지 고민하는 사람

 

 

4. 관련 툴

 4.1. 데이터 분석 관련 툴

  - '태블로(Tableau)',  'Power BI', 'Excel', 'SQL' 

 

 4.2. CRM 솔루션 관련 마케팅 툴[쉽게 생각해 고객에게 메시지나 여러 마케팅 기획을 실현하기 위한 툴]

 - 마케팅 플로우(Marketing Flow), 노티플라이(Notifly), 세일즈포스(Salesforce), 브레이즈(Braze), 구글 태그매니저(Google tagmanager), 카카오 비즈메시지, 등.

 

5. CRM 마케터에 관한 최종 인사이트

 - 데이터 분석 기술이 '마케팅' '기존 고객'을 대상으로 어떻게 구체적으로 활용되는지 알 수 있는 직업이었다. 아직 직업적으로 완전히 정의되지 않고(CRM 마케터라는 이름이 일반에게 알려진지 10년 조금 넘었다.), 업무 또한 데이터 분석가와 크게 다르진 않으나 그 활용이 고객자체에 초점이 맞춰져서 "데이터 분석가 - 기업이 아닌 고객의 관점에서" 같은 생각이 쉽게 연상되었다.

 마케팅에 대한 다양한, 전문적인 지식이 필요해 보이지만 결국 '친근하게 다가가지만 무례하지 않고 기분좋게 서비스를 유도하는 방법 '을 고민하여 "카카오 플러스 친구"같이 메시지를 직접 전달하는 직관적이지만, 매우 신중하게 접근해야 하는 직업인 것이다.

 성과가 뚜렷하고, 결과에 대한 피드백을 오래 기다리지 못하는 사람에게는 좋은 직업이지만, 그만큼 한 번의 실수가 되돌릴 수 없는 문제로 돌아가기에 신중해야하는 양면성을 가진 직업으로 보인다.

 

6. 참고자료

"CRM 마케터는 무슨 일을 해요?", 23.02.22., https://brunch.co.kr/@af4efe5b225c4b6/1

CRM마케터는 무슨 일 해요?

"CMR 마케팅이란? 연차별 CRM 마케터 업무 및 역량, 솔루션 비교", 23.10.24., https://blog.notifly.tech/crm-marketing-introduction/

CRM 마케팅이란? 연차별 CRM 마케터 업무 및 역량, 솔루션 비교

 

CRM마케터는 무슨 일 ㅌ요?

"CRM 마케터, 그게 뭔데?", 23.05.03., https://brunch.co.kr/@yamujiin/3

CRM 마케터, 그게 뭔데?

 

"CRM 마케터란? 역할, 준비 방법, 핵심 역량, 필수 도구 총정리", 24.06.19., https://www.waveon.io/blog/what-is-crm-marketer

CRM 마케터란? 역할, 준비 방법, 핵심 역량, 필수 도구 총정리